《云南关于实施旅游法整治旅游市场突出问题的通知》

来源: 发布:2017年02月22日 作者:admin 人气:19696

  各州(市)旅游局(委)、监察局、工商局、质监局、宗教局、食药监局、发展改革委、运管处(局)、治安支队、交警支队,全省各旅行社及相关企业:

  为深入贯彻实施《旅游法》,落实国家旅游局《旅游市场秩序专项整治工作方案》和省政府旅游市场秩序整治工作专题会议的工作部署,集中整治我省旅游市场存在的突出问题,严厉打击旅游市场违法违规经营行为,进一步规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,保护旅游消费者合法权益,现将全省旅游市场突出问题整治工作有关事项通知如下:

  一、规范经营行为

  针对当前我省旅游市场游客对购物不满意的情况较为突出、服务不达标的情况仍然存在、非法经营行为不同程度存在、旅游安全事故时有发生四个方面的突出问题,对旅行社、相关企业及其从业人员提出如下要求:

  (一)各旅行社、相关企业及其从业人员要依照《旅游法》及相关法律法规主动规范自身经营行为和服务行为,严格依法依规经营和服务。要践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观,在旅游接待与服务工作中要对每一位游客做到诚实守信、礼貌待客、按质论价、公道经营,让游客体验到优质服务,共同维护云南旅游的良好形象。

  (二)各旅行社、相关企业及其从业人员在经营和服务中要严格执行“十五不准”:

  1.旅游购物企业、商家及其从业人员和导游、旅游车驾驶员不准通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传,诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物;

  2.旅游购物企业、商家不准以假乱真、以次充好、销售质价不符的旅游商品以及不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易;

  3.旅游购物企业及旅行社不准以不正当理由拒绝游客退货;

  4.旅行社在组织旅游过程中不准不与游客签订旅游合同,在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”,实施价格欺诈,擅自将旅游接待业务委托其他旅行社;

  5.旅行社不准采购达不到合同约定标准的产品和服务;

  6.旅行社、旅游车公司、导游、旅游车驾驶员不准在接待游客过程中故意降低合同约定的标准、改变旅游行程安排(因不可抗力情形除外)和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目;

  7.宗教活动场所及教职人员、旅行社及导游不准以“烧香、解签”等为名诱导欺骗旅游者;

  8.导游、旅游车驾驶员不准刁难游客、对游客的合理要求不予满足、甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客;

  9.任何单位和个人(包括网络经营者)不准未取得经营许可经营旅行社业务或超出许可范围经营相关业务;

  10.任何个人不准未取得导游证、领队证、从业资格证从事导游、领队业务、旅游车驾驶服务;

  11.任何单位和个人(包括网络经营者)不准未取得旅游服务经营资质发布旅游服务广告;

  12.旅游汽车公司、旅行社以及其他单位和个人不准使用、调用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务;

  13.旅游车驾驶员不准酒后驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶、强超抢会、赶行程、赶夜路;

  14.旅游车驾驶员不准在驾驶旅游车辆过程中进行导游和导购讲解;

  15.旅行社不准安排游客到未取得餐饮服务量化分级管理B级以上等次的餐厅用餐。

  二、明确处罚措施

  (一)旅游购物企业、商家及其从业人员和导游、领队、旅游车驾驶员通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传,诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物,依据《广告法》,由工商行政部门责令停止发布、公开更正消除影响、没收广告费用、罚款、停止广告业务;依据《旅游法》、《导游人员管理条例》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、吊销导游证或领队证,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员予以罚款、降低或者取消等级。

  (二)旅游购物企业、商家以假乱真、以次充好、销售质价不符的旅游商品以及不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易,依据《消费者权益保护法》,由工商行政部门责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照;依据《价格违法行为行政处罚规定》,由价格主管部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿,或者由工商行政部门吊销营业执照。

  (三)旅游购物企业及旅行社以不正当理由拒绝游客退货,依据《旅游法》及《消费者权益保护法》,由旅游主管部门或工商行政部门责令改正、没收违法所得、责令停业整顿、罚款、吊销旅行社业务经营许可证、暂扣或吊销导游证、领队证。

  (四)旅行社在组织旅游过程中不与游客签订旅游合同,在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”,实施价格欺诈,擅自将旅游接待业务委托其他旅行社,依据《旅游法》及《旅行社条例》,由旅游主管部门责令改正、罚款、责令停业整顿、吊销旅行社业务经营许可证、暂扣或者吊销导游证、领队证;依据《价格违法行为行政处罚规定》,由价格主管部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿,或由工商行政部门吊销营业执照。

  (五)旅行社采购达不到合同约定标准的产品和服务,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门或有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、降低或者取消所评定的等级。

  (六)旅行社、旅游车公司、导游、领队、旅游车驾驶员在接待游客过程中故意降低合同约定的标准、改变旅游行程安排和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门责令改正、罚款、责令停业整顿、吊销旅行社业务经营许可证,暂扣或者吊销导游证、领队证,降低或者取消等级。

  (七)宗教活动场所及教职人员、旅行社及导游以“烧香”、“解签”等为名诱导、欺骗旅游者,依据《旅游法》及《导游人员管理条例》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、吊销导游证并予以公告;依据《消费者权益保护法》,由工商行政部门责令改正、警告、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照;依据《宗教事务条例》,由宗教事务部门责令停止活动、没收违法所得,或者由公安机关给予治安管理处罚、追究刑事责任。

  (八)导游、旅游车驾驶员刁难游客、对游客的合理要求不予满足、甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客,依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门责令改正、罚款、吊销导游证或者领队证、降低或者取消等级;依据《治安管理处罚法》,由公安机关予以拘留、罚款,构成犯罪的,追究刑事责任。

  (九)任何单位或个人(包括网络经营者)未取得经营许可或超出许可范围经营旅行社业务,依据《旅游法》及《旅行社条例》,由旅游主管部门或者工商行政部门责令改正、没收违法所得、罚款、吊销旅行社业务经营许可证。

  (十)任何单位和个人未取得导游证、领队证、从业资格证从事导游、领队、旅游车驾驶服务,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门责令改正、没收违法所得、罚款并予以公告;依据《道路运输管理条例》,由道路运输管理机构责令改正、罚款,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  (十一)任何单位和个人(包括网络经营者)未取得旅游服务经营资质发布旅游服务广告,依据《旅游法》及《广告法》,由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正、没收违法所得、罚款。

  (十二)旅游汽车公司、旅行社以及其他单位和个人使用、调用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务,依据《旅游法》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;依据《道路运输条例》,由道路运输管理机构责令停止经营、没收违法所得、罚款,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  (十三)旅游车驾驶员酒后驾驶、醉酒驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶、强超抢会、赶行程以及违反夜间通行规定等严重交通违法行为,依据《道路交通安全法》,由公安机关交通管理部门予以拘留、罚款、吊销机动车驾驶证,构成犯罪的,依法追究刑事责任;依据《云南省道路运输条例》,由道路运输管理机构予以罚款。

  (十四)旅游车驾驶员在驾驶旅游车辆过程中进行导游和导购讲解,依据《云南省旅游条例》,由旅游主管部门予以警告、没收违法所得、罚款、降低或者取消等级。

  (十五)旅行社安排游客到未取得餐饮服务量化分级管理B级以上等次的餐厅用餐,依据《旅游法》及《云南省旅游条例》,由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、降低或者取消等级。

  三、落实企业责任

  (一)各旅行社、相关企业及其从业人员要严格执行“十五不准”,并认真学习处罚措施和《违反“十五不准”违法违规行为的处罚依据和标准》(见附件,以下简称《处罚依据和标准》),主动规范自身经营和服务行为。

  (二)各旅行社、相关企业要将“十五不准”及《处罚依据和标准》传达到每一名从业人员。旅游企业未进行传达的,所属从业人员违反时,由旅游企业承担主要责任;旅游企业已经进行传达的,所属从业人员违反时,旅游企业承担连带责任。

  (三)各级各类旅游行业组织要围绕“十五不准”及《处罚依据和标准》制定自律公约、强化自律措施,约束会员单位的经营行为,对违反“十五不准”的会员单位作出警告、训诫、通报批评、公开谴责、取消会员资格等行业惩戒,树立企业诚信意识,规范企业经营行为。

  四、认真受理投诉

  (一)各地要按照《旅游法》规定,指定或设立统一的旅游投诉受理机构,建立统一受理、横向联动、纵向协作、一站式服务的工作机制,对旅游投诉实行统一受理,并按照职能职责进行转办、分办和督办。涉及旅行社组织的团队旅游投诉,由旅游部门牵头处理;按照职能分工属其他部门职责范围的,由旅游部门及时转交有关部门处理。涉及散客投诉,由各部门按照职责分别进行处理。

  (二)各地要广泛公布旅游投诉电话,落实24小时值班制度,进一步畅通旅游投诉渠道,鼓励游客进行投诉,并认真对待和处理每一件投诉。

  (三)各地、各部门在处理旅游投诉中发现旅行社、相关企业及其从业人员违反“十五不准”的,要进行立案查处,并做到查处一起、曝光一起。

  各地、各部门要认真履职,对违反“十五不准”的违法违规行为要依法依规,严肃查处。各级旅游行政管理部门要发挥贯彻此通知的牵头协调作用。各级行政监察部门要加强对各地、各部门的工作督查,对于不按职责和时限要求处理旅游投诉的,要进行督办,对旅游市场整治工作中不作为、乱作为、失职渎职的要进行责任追究。

  附件:违反“十五不准”违法违规行为的处罚依据和标准

  云南省旅游发展委员会

  云南省监察厅

  云南省工商行政管理局

  云南省质量技术监督局

  云南省宗教事务局

  云南省食品药品监督管理局

  云南省物价局

  云南省道路运输管理局

  云南省公安厅治安管理总队

  云南省公安厅交通警察总队

  2014年1月9日