《云南关于实施旅游法整治旅游市场突出问题的通知》

　 各州（市）旅游局（委）、监察局、工商局、质监局、宗教局、食药监局、发展改革委、运管处（局）、治安支队、交警支队，全省各旅行社及相关企业：

　　为深入贯彻实施《旅游法》，落实国家旅游局《旅游市场秩序专项整治工作方案》和省政府旅游市场秩序整治工作专题会议的工作部署，集中整治我省旅游市场存在的突出问题，严厉打击旅游市场违法违规经营行为，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，保护旅游消费者合法权益，现将全省旅游市场突出问题整治工作有关事项通知如下：

　　一、规范经营行为

　　针对当前我省旅游市场游客对购物不满意的情况较为突出、服务不达标的情况仍然存在、非法经营行为不同程度存在、旅游安全事故时有发生四个方面的突出问题，对旅行社、相关企业及其从业人员提出如下要求：

　　（一）各旅行社、相关企业及其从业人员要依照《旅游法》及相关法律法规主动规范自身经营行为和服务行为，严格依法依规经营和服务。要践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游接待与服务工作中要对每一位游客做到诚实守信、礼貌待客、按质论价、公道经营，让游客体验到优质服务，共同维护云南旅游的良好形象。

　　（二）各旅行社、相关企业及其从业人员在经营和服务中要严格执行“十五不准”：

　　1.旅游购物企业、商家及其从业人员和导游、旅游车驾驶员不准通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物；

　　2.旅游购物企业、商家不准以假乱真、以次充好、销售质价不符的旅游商品以及不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易；

　　3.旅游购物企业及旅行社不准以不正当理由拒绝游客退货；

　　4.旅行社在组织旅游过程中不准不与游客签订旅游合同，在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”，实施价格欺诈，擅自将旅游接待业务委托其他旅行社；

　　5.旅行社不准采购达不到合同约定标准的产品和服务；

　　6.旅行社、旅游车公司、导游、旅游车驾驶员不准在接待游客过程中故意降低合同约定的标准、改变旅游行程安排（因不可抗力情形除外）和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目；

　　7.宗教活动场所及教职人员、旅行社及导游不准以“烧香、解签”等为名诱导欺骗旅游者；

　　8.导游、旅游车驾驶员不准刁难游客、对游客的合理要求不予满足、甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客；

　　9.任何单位和个人（包括网络经营者）不准未取得经营许可经营旅行社业务或超出许可范围经营相关业务；

　　10.任何个人不准未取得导游证、领队证、从业资格证从事导游、领队业务、旅游车驾驶服务；

　　11.任何单位和个人（包括网络经营者）不准未取得旅游服务经营资质发布旅游服务广告；

　　12.旅游汽车公司、旅行社以及其他单位和个人不准使用、调用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务；

　　13.旅游车驾驶员不准酒后驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶、强超抢会、赶行程、赶夜路；

　　14.旅游车驾驶员不准在驾驶旅游车辆过程中进行导游和导购讲解；

　　15.旅行社不准安排游客到未取得餐饮服务量化分级管理B级以上等次的餐厅用餐。

　　二、明确处罚措施

　　（一）旅游购物企业、商家及其从业人员和导游、领队、旅游车驾驶员通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物，依据《广告法》，由工商行政部门责令停止发布、公开更正消除影响、没收广告费用、罚款、停止广告业务；依据《旅游法》、《导游人员管理条例》及《云南省旅游条例》，由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、吊销导游证或领队证，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员予以罚款、降低或者取消等级。

　　（二）旅游购物企业、商家以假乱真、以次充好、销售质价不符的旅游商品以及不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易，依据《消费者权益保护法》，由工商行政部门责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照；依据《价格违法行为行政处罚规定》，由价格主管部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿，或者由工商行政部门吊销营业执照。

　　（三）旅游购物企业及旅行社以不正当理由拒绝游客退货，依据《旅游法》及《消费者权益保护法》，由旅游主管部门或工商行政部门责令改正、没收违法所得、责令停业整顿、罚款、吊销旅行社业务经营许可证、暂扣或吊销导游证、领队证。

　　（四）旅行社在组织旅游过程中不与游客签订旅游合同，在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”，实施价格欺诈，擅自将旅游接待业务委托其他旅行社，依据《旅游法》及《旅行社条例》，由旅游主管部门责令改正、罚款、责令停业整顿、吊销旅行社业务经营许可证、暂扣或者吊销导游证、领队证；依据《价格违法行为行政处罚规定》，由价格主管部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿，或由工商行政部门吊销营业执照。

　　（五）旅行社采购达不到合同约定标准的产品和服务，依据《旅游法》及《云南省旅游条例》，由旅游主管部门或有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、降低或者取消所评定的等级。

　　（六）旅行社、旅游车公司、导游、领队、旅游车驾驶员在接待游客过程中故意降低合同约定的标准、改变旅游行程安排和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目，依据《旅游法》及《云南省旅游条例》，由旅游主管部门责令改正、罚款、责令停业整顿、吊销旅行社业务经营许可证，暂扣或者吊销导游证、领队证，降低或者取消等级。

　　（七）宗教活动场所及教职人员、旅行社及导游以“烧香”、“解签”等为名诱导、欺骗旅游者，依据《旅游法》及《导游人员管理条例》，由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、吊销导游证并予以公告；依据《消费者权益保护法》，由工商行政部门责令改正、警告、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照；依据《宗教事务条例》，由宗教事务部门责令停止活动、没收违法所得，或者由公安机关给予治安管理处罚、追究刑事责任。

　　（八）导游、旅游车驾驶员刁难游客、对游客的合理要求不予满足、甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客，依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及《云南省旅游条例》，由旅游主管部门责令改正、罚款、吊销导游证或者领队证、降低或者取消等级；依据《治安管理处罚法》，由公安机关予以拘留、罚款，构成犯罪的，追究刑事责任。

　　（九）任何单位或个人（包括网络经营者）未取得经营许可或超出许可范围经营旅行社业务，依据《旅游法》及《旅行社条例》，由旅游主管部门或者工商行政部门责令改正、没收违法所得、罚款、吊销旅行社业务经营许可证。

　　（十）任何单位和个人未取得导游证、领队证、从业资格证从事导游、领队、旅游车驾驶服务，依据《旅游法》及《云南省旅游条例》，由旅游主管部门责令改正、没收违法所得、罚款并予以公告；依据《道路运输管理条例》，由道路运输管理机构责令改正、罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　（十一）任何单位和个人（包括网络经营者）未取得旅游服务经营资质发布旅游服务广告，依据《旅游法》及《广告法》，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正、没收违法所得、罚款。

　　（十二）旅游汽车公司、旅行社以及其他单位和个人使用、调用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务，依据《旅游法》，由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；依据《道路运输条例》，由道路运输管理机构责令停止经营、没收违法所得、罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　（十三）旅游车驾驶员酒后驾驶、醉酒驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶、强超抢会、赶行程以及违反夜间通行规定等严重交通违法行为，依据《道路交通安全法》，由公安机关交通管理部门予以拘留、罚款、吊销机动车驾驶证，构成犯罪的，依法追究刑事责任；依据《云南省道路运输条例》，由道路运输管理机构予以罚款。

　　（十四）旅游车驾驶员在驾驶旅游车辆过程中进行导游和导购讲解，依据《云南省旅游条例》，由旅游主管部门予以警告、没收违法所得、罚款、降低或者取消等级。

　　（十五）旅行社安排游客到未取得餐饮服务量化分级管理B级以上等次的餐厅用餐，依据《旅游法》及《云南省旅游条例》，由旅游主管部门或者有关部门责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证、降低或者取消等级。

　　三、落实企业责任

　　（一）各旅行社、相关企业及其从业人员要严格执行“十五不准”，并认真学习处罚措施和《违反“十五不准”违法违规行为的处罚依据和标准》（见附件，以下简称《处罚依据和标准》），主动规范自身经营和服务行为。

　　（二）各旅行社、相关企业要将“十五不准”及《处罚依据和标准》传达到每一名从业人员。旅游企业未进行传达的，所属从业人员违反时，由旅游企业承担主要责任；旅游企业已经进行传达的，所属从业人员违反时，旅游企业承担连带责任。

　　（三）各级各类旅游行业组织要围绕“十五不准”及《处罚依据和标准》制定自律公约、强化自律措施，约束会员单位的经营行为，对违反“十五不准”的会员单位作出警告、训诫、通报批评、公开谴责、取消会员资格等行业惩戒，树立企业诚信意识，规范企业经营行为。

　　四、认真受理投诉

　　（一）各地要按照《旅游法》规定，指定或设立统一的旅游投诉受理机构，建立统一受理、横向联动、纵向协作、一站式服务的工作机制，对旅游投诉实行统一受理，并按照职能职责进行转办、分办和督办。涉及旅行社组织的团队旅游投诉，由旅游部门牵头处理；按照职能分工属其他部门职责范围的，由旅游部门及时转交有关部门处理。涉及散客投诉，由各部门按照职责分别进行处理。

　　（二）各地要广泛公布旅游投诉电话，落实24小时值班制度，进一步畅通旅游投诉渠道，鼓励游客进行投诉，并认真对待和处理每一件投诉。

　　（三）各地、各部门在处理旅游投诉中发现旅行社、相关企业及其从业人员违反“十五不准”的，要进行立案查处，并做到查处一起、曝光一起。

　　各地、各部门要认真履职，对违反“十五不准”的违法违规行为要依法依规，严肃查处。各级旅游行政管理部门要发挥贯彻此通知的牵头协调作用。各级行政监察部门要加强对各地、各部门的工作督查，对于不按职责和时限要求处理旅游投诉的，要进行督办，对旅游市场整治工作中不作为、乱作为、失职渎职的要进行责任追究。

　　附件：违反“十五不准”违法违规行为的处罚依据和标准

　　云南省旅游发展委员会

　　云南省监察厅

　　云南省工商行政管理局

　　云南省质量技术监督局

　　云南省宗教事务局

　　云南省食品药品监督管理局

　　云南省物价局

　　云南省道路运输管理局

　　云南省公安厅治安管理总队

　　云南省公安厅交通警察总队

　　2014年1月9日